KUALITAS layanan publik di Indonesia masih menjadi sorotan, terutama terkait rendahnya keterlibatan kerja aparatur sipil negara. Sebuah riset terbaru dari Universitas Udayana, Denpasar, menunjukkan bahwa sumber daya pekerjaan sebagai dukungan kerja yang memadai dan kekuatan psikologis pegawai memiliki peran besar dalam meningkatkan keterlibatan kerja di instansi pelayanan publik. Studi ini dilakukan oleh I Wayan Surnantaka, bersama Ida Bagus Ketut Surya, I Gede Riana, dan Ayu Desi Indrawati serta dipublikasikan pada 2026 di Formosa Journal of Science and Technology (FJST).
Penelitian ini menyoroti kondisi pegawai Aparatur Sipil Negara (ASN) dan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (P3K) di Kantor Samsat Badung, Bali, sebuah instansi yang berhadapan langsung dengan masyarakat dan berperan penting dalam penerimaan pajak daerah. Temuan riset ini penting karena keterlibatan kerja pegawai tidak hanya berdampak pada kinerja internal, tetapi juga berpengaruh langsung pada kualitas layanan dan kepercayaan publik.
Masalah Klasik Layanan Publik
Reformasi birokrasi di Indonesia telah berjalan bertahun-tahun, namun hasilnya belum sepenuhnya memuaskan. Salah satu akar masalahnya adalah rendahnya keterlibatan kerja pegawai. Banyak pegawai menjalankan tugas sebatas kewajiban administratif, bukan karena dorongan motivasi internal. Kondisi ini juga ditemukan di Kantor Samsat Badung, di mana studi awal menunjukkan tingkat keterlibatan kerja pegawai masih berada pada level sedang.
Keterlibatan kerja menggambarkan sejauh mana pegawai merasa berenergi, berdedikasi, dan larut dalam pekerjaannya. Ketika keterlibatan ini rendah, pelayanan publik cenderung berjalan lambat, kurang responsif, dan minim inovasi. Inilah konteks yang mendorong tim peneliti Universitas Udayana untuk menggali faktor-faktor yang dapat meningkatkan keterlibatan kerja pegawai sektor publik.
Cara Penelitian Dilakukan
Riset ini melibatkan 118 pegawai ASN dan P3K di Kantor Samsat Badung. Seluruh pegawai dijadikan responden agar gambaran yang diperoleh benar-benar mencerminkan kondisi organisasi. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dengan skala penilaian sederhana, lalu dianalisis menggunakan model statistik yang umum dipakai untuk melihat hubungan sebab-akibat antar faktor.
Fokus penelitian diarahkan pada tiga hal utama: sumber daya pekerjaan (job resources), modal psikologis (psychological capital), dan keterlibatan kerja (work engagement). Dukungan kerja mencakup hal-hal seperti dukungan atasan, kerja sama rekan, kesempatan pengembangan diri, ketersediaan waktu dan staf, fasilitas kerja, serta tingkat otonomi pegawai. Sementara itu, modal psikologis merujuk pada kekuatan internal pegawai berupa harapan, rasa percaya diri, optimisme, dan daya tahan menghadapi tekanan.
Temuan Utama Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan pola yang jelas dan konsisten. Semakin baik sumber daya pekerjaan yang diterima pegawai, semakin tinggi keterlibatan kerja mereka. Sumber daya pekerjaan sebagai dukungan kerja juga terbukti memperkuat modal psikologis pegawai, yang pada akhirnya ikut meningkatkan keterlibatan kerja.
Secara ringkas, temuan kunci penelitian ini adalah (1) Sumber daya pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan kerja pegawai; (2) Sumber daya pekerjaan juga meningkatkan modal psikologis pegawai; (3) Modal psikologis berperan penting dalam mendorong keterlibatan kerja; (4) Modal psikologis menjadi jembatan yang memperkuat pengaruh sumber daya pekerjaan terhadap keterlibatan kerja.
Dengan kata lain, fasilitas kerja yang memadai, dukungan pimpinan, dan lingkungan kerja yang suportif tidak hanya berdampak langsung, tetapi juga bekerja melalui peningkatan kondisi psikologis pegawai.
Apa Arti Temuan Ini?
Menurut I Wayan Surnantaka dari Universitas Udayana, hasil ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan publik tidak cukup hanya dengan aturan dan target kinerja.
Pegawai yang merasa didukung dan memiliki keyakinan diri yang kuat akan lebih bersemangat, fokus, dan berdedikasi dalam melayani masyarakat.
Implikasinya luas. Bagi pemerintah daerah, hasil penelitian ini menjadi dasar untuk merancang kebijakan pengelolaan SDM yang lebih manusiawi dan berorientasi pada penguatan psikologis pegawai. Program pelatihan, coaching, penghargaan kinerja, serta pemberian ruang pengambilan keputusan dapat menjadi investasi strategis untuk meningkatkan kualitas layanan publik.
Di sisi lain, temuan ini juga relevan bagi dunia pendidikan dan organisasi non-pemerintah yang menghadapi tantangan serupa: bagaimana menjaga keterlibatan kerja di tengah tuntutan birokrasi dan beban kerja tinggi.
Dampak bagi Masyarakat
Bagi masyarakat, dampak akhirnya adalah layanan publik yang lebih cepat, ramah, dan akuntabel. Pegawai yang terlibat secara emosional dan mental dalam pekerjaannya cenderung lebih peduli terhadap kebutuhan pengguna layanan. Dalam konteks Samsat, hal ini bisa berarti proses administrasi yang lebih efisien dan peningkatan kepuasan wajib pajak.
Penelitian ini sekaligus memperkuat pandangan bahwa reformasi birokrasi tidak bisa hanya bertumpu pada sistem dan teknologi. Faktor manusia tetap menjadi kunci.
Sumber Penelitian:
Surnantaka, I. W., Surya, I. B. K., Riana, I. G., & Indrawati, A. D. (2026). The Influence of Job Resources on Work Engagement Mediated by Psychological Capital. Formosa Journal of Science and Technology, Vol. 5 No. 1, hlm. 13–32.
PROFIL PENULIS
I Wayan Surnantaka, S.T. M.M., alumni Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, peneliti bidang manajemen sumber daya manusia dan perilaku organisasi.
Prof. Dr. Ida Bagus Ketut Surya, S.E., M.M., dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, bidang manajemen strategis dan SDM.
Prof. Dr. I Gede Riana, S.E., M.M., dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, bidang perilaku organisasi.
Dr. Ayu Desi Indrawati, S.E., M.M., dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, bidang manajemen dan kepemimpinan.
